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Para se destacar no mercado e ter uma clínica de sucesso, utilizar o conhecimento sobre a jornada do paciente é uma ação estratégica e que pode gerar bons resultados, tendo em vista que entender suas necessidades e o momento certo para realizar a conversão pode resultar em uma melhor experiência às pessoas que buscam pelos serviços.
Quer compreender melhor como funciona esse processo e seus benefícios para a clínica? Então, continue a sua leitura!
O que é a jornada do paciente na clínica e qual a sua importância?
A jornada do paciente se caracteriza por todo o processo vivenciado por ele desde a identificação dos primeiros sintomas, passando pelo primeiro contato com o estabelecimento, até a sua fidelização.
Ao longo desse processo, o paciente terá necessidades diferentes. Por isso, o adequado é elaborar práticas para disponibilizar as melhores soluções para ajudá-lo, por exemplo:
- nível 1: descoberta da doença;
- nível 2: busca por uma solução;
- nível 3: contato do paciente com a clínica.
Diversos fatores estão envolvidos nessa trajetória, por exemplo, perspectiva do paciente, complexidade do problema, grau de preocupação do indivíduo com seu estado de saúde e demais, que levam à decisão pelo agendamento da consulta.
Então, entender essa jornada é importante por possibilitar que o profissional de saúde seja capaz de implementar as melhores medidas em cada etapa desse percurso, mostrando a sua capacidade, experiência e demais atributos que vão incentivar a fidelização e recomendação dos serviços oferecidos pela clínica.
Como mensurar a satisfação do paciente ao longo de sua jornada por meio do NPS?
A metodologia NPS tem sido bastante utilizada nos estabelecimentos de saúde para identificar como foi a experiência do paciente e o quanto ele está disposto a recomendar o atendimento para outras pessoas.
Para calculá-lo é preciso realizar a seguinte pergunta ao paciente: em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a clínica para algum familiar ou amigo?
A partir dos dados obtidos, o NPS classifica os pacientes em 3 grupos, conforme as notas dadas por eles:
- notas de 0 a 6: pacientes detratores, que apresentaram alto grau de insatisfação com a clínica e que provavelmente não indicariam o serviço ou, até mesmo, podem prejudicar a imagem do negócio;
- notas 7 e 8: pacientes neutros, que estão satisfeitos de forma razoável. Não apresentam muitas chances de se fidelizar ou recomendar os serviços;
- notas 9 e 10: são os pacientes fidelizados e que fazem propaganda positiva da clínica. Por isso, a finalidade é fazer com que todos os pacientes se enquadrem nessa categoria.
Então, o NPS surge a partir da fórmula: % de clientes promotores – % de clientes detratores, e os resultados são divididos em quatro zonas:
- NPS entre 75 e 100: excelência;
- NPS entre 50 e 74: qualidade;
- NPS 0 a 49: aperfeiçoamento;
- NPS -100 a -1: crítica.
Ter essa informação vai contribuir para a aplicação das medidas necessárias para melhorar e potencializar os resultados do negócio.
Como melhorar a jornada do paciente na clínica?
Algumas dicas podem ser implementadas para proporcionar uma melhor experiência durante a jornada do paciente.
Entenda as perspectivas do paciente
É importante proporcionar um atendimento com foco nas necessidades individuais. Para isso, é necessário compreender o perfil e expectativas de cada paciente. Há aqueles que vão pesquisar em busca de indicações e referências profissionais, outros vão realizar um agendamento com o primeiro nome que encontrar no mecanismo de busca e demais.
Só entendendo esses perfis será possível oferecer um atendimento personalizado e dentro do esperado.
Utilize a tecnologia a seu favor
Por meio da tecnologia, é possível ter um contato mais próximo com o paciente, aumentando o nível de satisfação e fidelização. Por exemplo, você pode utilizar um sistema para simplificar o agendamento de consultas, mandar mensagens lembrando da consulta agendada, manter vários canais para esclarecimento de dúvidas etc.
Observe os indicadores
Os indicadores vão mostrar com clareza como anda o desempeno da clínica. Entre eles:
- tempo de espera médio na clínica;
- satisfação do paciente com o atendimento;
- ocupação dos horários disponíveis;
- taxa de retorno do público.
Por meio dos resultados, é possível identificar os principais erros e promover mudanças consideráveis visando à satisfação e experiência dos pacientes.
Agora que você entende melhor sobre a importância da jornada do cliente para o sucesso da clínica, não deixe de coletar e avaliar os principais dados e informações e, assim, elaborar estratégias eficientes e tomar as melhores decisões.
Quer aprender a aumentar a satisfação do seu público? Então, aproveite para ler “Descubra como atender bem um paciente por meio de 7 ações”!
